根據《“不公平格式條款”消費者認知及線索征集調查報告》，中國消費者協會邀請中消協律師團律師對消費者反映強烈的快遞領域不公平格式條款進行點評。具體如下：

　　一、未保價的快遞發生丟失、損毀等情況，快遞公司一般按照較低的限額承擔賠償責任。

　　例如，若您未選擇保價，當您寄遞非生鮮托寄物，在運輸環節發生滅失、破損、短少的，本公司在7倍運費限額內向您賠償托寄物的實際損失，雙方另有約定的除外。如您認為該賠償標準不足以彌補您的損失，應根據托寄物的實際價值進行保價。如您未保價，視為托寄物價值不超過1000元。

　　又如，未保價的普通快件破損、毀損，文件、物品破損但不影響主要功能，若您可提供有效貨值證明，加盟網點按照有效貨值的20%賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元；若您不能提供有效貨值證明，加盟網點按最多10倍運費賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元。

再如，快件發生損毀、遺失（包括全部或部分損毀、遺失）的，未保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過人民幣500元（含）；除本協議另有約定外，未保價且無法提供有效價值證明的，則按照該票快件的快遞服務費的3倍賠償。

　　點評意見：

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　　《郵政法》規定，未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，郵政企業按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，郵政企業按照所收取資費的三倍予以賠償。

　　但是，快遞服務不同于郵政普遍服務，快遞企業也不屬于郵政企業?？爝f服務中快件的損失賠償應當適用《民法典》等有關民事法律的規定。各快遞公司都在快遞服務合同中約定了各自在一定限額內的未保價賠償規則，這些規則并沒有消費者協商修改的余地。而且，快遞公司約定的限額賠償責任低于快件實際價值時，消費者的實際損失得不到補償，減輕了快遞公司的賠償責任，對于消費者顯失公平。

　　此外，如果快遞公司存在暴力分揀等故意或者重大過失行為導致快件損毀、丟失，快遞公司無權以格式條款為由減輕或免除自身責任。

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　　《郵政法》

　　第四十五條第二款

　　郵政普遍服務業務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定。

　　第四十七條郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：

　?。ㄒ唬┍r的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。

　?。ǘ┪幢r的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。

　　郵政企業應當在營業場所的告示中和提供給用戶的給據郵件單據上，以足以引起用戶注意的方式載明前款規定。

　　郵政企業因故意或者重大過失造成給據郵件損失，或者未履行前款規定義務的，無權援用本條第一款的規定限制賠償責任。

　　《快遞暫行條例》

　　第二十七條快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。

　　《民法典》

　　第五百零六條合同中的下列免責條款無效：

　?。ㄒ唬┰斐蓪Ψ饺松頁p害的；

　?。ǘ┮蚬室饣蛘咧卮筮^失造成對方財產損失的。

　　第五百一十條合同生效后，當事人就質量、價款或者報酬、履行地點等內容沒有約定或者約定不明確的，可以協議補充；不能達成補充協議的，按照合同相關條款或者交易習慣確定。

　　第八百三十二條承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔賠償責任。

　　第八百三十三條貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依據本法第五百一十條的規定仍不能確定的，按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。法律、行政法規對賠償額的計算方法和賠償限額另有規定的，依照其規定。

　　二、保價情況下，快件發生損毀、丟失等情況，快遞公司并非全額賠付。

　　例如，快件發生損毀、遺失（包括全部或部分損毀、遺失）的，已保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過申報價值；如快件未足額保價的，則賠償金額按保價率折扣，即賠償金額=實際價值損失×申報價值/實際價值；

　　點評意見：

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　　快遞企業對“保價”的解釋與消費者的理解存在分歧?？爝f企業的“保價”規則屬于最高賠償限額，實際賠償時要根據快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。普通消費者對“保價”的理解是快件出現損毀情況，快遞企業就應當按照保價金額進行賠償?？爝f企業有義務在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發生爭議時，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。

　　另外，快遞服務人員有義務提醒消費者對貴重物品進行保價，未履行提醒義務或因故意、重大過失等原因造成快件丟失、損毀、內件短少的，快遞企業應當加重承擔責任。

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　　《民法典》

　　第四百九十六條第二款采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。

　　第四百九十八條　對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。

　　《快遞暫行條例》

　　第二十一條經營快遞業務的企業在寄件人填寫快遞運單前，應當提醒其閱讀快遞服務合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關規定，告知相關保價規則和保險服務項目。

　　《消費者權益保護法》

　　第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

　　消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

　　第二十條第一款經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　三、快遞平臺信息系統出現問題，快遞公司不應免除送件或退件的責任。

　　例如，如因不可抗力或其他自身無法控制的原因使得快遞平臺崩潰或無法正常使用，導致快遞服務無法完成或丟失有關信息、記錄等，快遞公司不承擔責任。

　　點評意見：

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　　消費者將快遞件交付給快遞公司運輸并支付費用，快遞公司接收快遞件并承運，雙方實際達成委托運輸合同，若非托運方自身故意或重大過失，快遞公司有責任和義務保障貨物運輸和按時送達，否則應當視為快遞公司違約，快遞公司應當承擔違約責任?？爝f公司的信息系統出現問題，不能免除快遞件的安全保障義務，快遞公司應當盡快修復信息系統，然后按照約定進行配送。

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　　《民法典》

　　第五百七十七條　當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

　　《消費者權益保護法》

　　第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

　　第二十六條第二款經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

　　《快遞暫行條例》

　　第二十七條　快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。

　　四、快件發生丟失、破損、短少等情況時，以疫情防控等為理由，免除快遞公司的賠償責任。

　　例如，疫情期間，部分小區被劃定為高風險地區而導致快遞需要消殺、管控等，小區解封后郵寄的快遞卻丟失了，快遞公司無法完成送達，并以疫情防控措施為由拒絕賠付。

　　點評意見：

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　　疫情期間，因防疫需要對快遞進行消殺或者由快遞網點保存而暫停配送，并不等于快遞企業可以隨意處置消費者的快遞件。防疫期間，快遞企業應當妥善保管好消費者的快遞件，出現快件丟失、破損、短少等情況的，應當按照約定進行賠償，不能以防疫措施為理由推卸賠償責任。防疫措施解除后，快遞公司應當按照收件地址盡快安全送達。

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　　《民法典》

　　第一百八十條　因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規定的，依照其規定。

　　不可抗力是不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。

　　第五百七十七條　當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

　　《最高人民法院關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（一）》

二、依法準確適用不可抗力規則。人民法院審理涉疫情民事案件，要準確適用不可抗力的具體規定，嚴格把握適用條件。對于受疫情或者疫情防控措施直接影響而產生的民事糾紛，符合不可抗力法定要件的，適用《中華人民共和國民法總則》第一百八十條、《中華人民共和國合同法》第一百一十七條和第一百一十八條等規定妥善處理；其他法律、行政法規另有規定的，依照其規定。當事人主張適用不可抗力部分或者全部免責的，應當就不可抗力直接導致民事義務部分或者全部不能履行的事實承擔舉證責任。